Настольная игра по Системе Сбалансированных Показателей. Кейс TSQ Consulting

TSQ Consulting — основное меню

Кейс — региональный банк (NDA)

Как научить руководителей управлять эффективностью через ССП? Настольная игра по Системе Сбалансированных Показателей

Как донести до менеджеров взаимосвязь высокой текучести кадров с низкой эффективностью и невыполнением плана продаж? Каким образом выполнять планы продаж, воздействуя на мотивацию и знания сотрудников? В кейсе рассказываем про создание настольной игры для внедрения ССП в компании.

Система Сбалансированных Показателей (ССП, Balanced Scorecard, BSC) — система стратегического управления компанией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору оптимально подобранных показателей, отражающих все аспекты деятельности организации, как финансовые, так и нефинансовые. Подробнее о системе

Региональный банк

Входит в ТОП-30 крупнейших банков из списка ЦБ
Численность персонала — около 5000 человек

Вводные о ситуации в компании

Рост текучести кадров. Большая концентрация «увольняющихся» среди новичков и опытных «звезд». Около 30% новичков со стажем менее 3х месяцев не остаются в компании, уходят сами еще до окончания испытательного срока. Но из-за нехватки кадров нагрузка перераспределяется на действующих сотрудников, создавая условия постоянной переработки и эмоционального выгорания. В результате чего лучшие сотрудники, осознающие свою ценность на рынке, уходят. План продаж не выполняется.
Аудитория проекта: руководители линейного персонала. Средний возраст — 26−37 лет.

Цель работы

Научить руководителей линейных менеджеров по продажам управлять факторами, влияющими на общую эффективность (продажи, мотивация, знания, сервис, штат). Развить системное мышление.

Инструмент достижения цели

Игровой процесс, позволяющий легко вовлечь участников в обучение, чтобы донести, как нефинансовые показатели влияют на выполнение плана продаж. Каким образом, управляя мотивацией и знаниями персонала, не допустить текучести кадров.

Концепция и механика игры

Участникам предлагается выполнить роль команды управленцев. На поле изображены плоскости развития ключевых сегментов показателей: финансы (продажи, прибыль), клиенты (сервис, удовлетворенность), процессы (трудовая дисциплина), развитие команды (обучение).

В процессе игры участники решают нестандартные бизнес-кейсы. Каждый кейс отражает специфику бизнеса, у него нет правильных или неправильных ответов. Каждый выбор имеет последствия. Принимая то или иное решение, команда менеджеров набирает определенное количество баллов по одной шкале показателей, но может потерять в другой и т. д. Каждый раз решение принимать все сложнее. Ключевая цель — сбалансировать все показатели и достичь успеха в бизнесе (победить конкурентов).

Концепция и механика игры

Как устроена игра

Стратегия победы может быть не совсем очевидна с начала, т.к. не сразу ясна взаимосвязь материальных и нематериальных показателей.

Пример: можно «заставить» сотрудника выйти на работу в свой выходной день в качестве замены ушедшего на больничный. Тогда не будет «простоя» торговой точки (или производства), а продажи вырастут. Но при этом мотивация вышедшего сотрудника может снизиться. Снижение мотивации больше порогового значения приводит к уходу сотрудника. Нехватка штата больше критического значения приводит к «простоям» подразделений и поражению. И наоборот: излишний вклад в обслуживание может привести к «удорожанию» клиента и снижению рентабельности, и, как следствие, закрытию бизнеса.

Есть и другие взаимосвязанные процессы, которые влияют друг на друга в долгосрочной перспективе.

Принятие решений во внештатных обстоятельствах

Как и в любом бизнесе, в игре участники также переживают влияние внезапных внешних обстоятельств, например: пандемия COVID-19 (пропуск хода). А также другие локальные форс-мажоры, например: отключение электричества.
Задача игроков — находить эффективные решения с учетом внешних обстоятельств, а также последствий решений, принятых ранее.

Принятие решений во внештатных обстоятельствах

Решение кейсов развивает системное мышление

Решение различных кейсов и ситуаций позволяет развивать системное мышление, учит видеть взаимосвязи и заранее предсказывать влияние одних факторов на другие.

Все ситуации разрабатываются индивидуально, под запрос Заказчика. Главный принцип — за каждым выбором есть позитивные и негативные последствия (в разной пропорции).

Этапы работы в проекте

1
Выявление проблем и задач
Проведение индивидуальных интервью с руководителями с целью выявления общих, систематических проблем и стратегических задач
2
Разработка
Разработка и адаптация игровой механики, кейсов и ситуаций выбора с учетом специфики бизнеса Заказчика
3
Проведение бизнес-игры
1. Теоретический блок: «Управление результатом» с целью обновления знаний об эффективных и современных подходах менеджмента
2. Практический блок: Управленческая игра

4
Обратная связь Заказчику
О выявленных ограничениях в решениях, привычных для участников
5
Передача методики
Передача алгоритма проведения управленческой игры Заказчику, обучение назначенных ведущих

Результаты проекта

Участники знают, как влиять на нефинансовые показатели, которые в свою очередь влияют на выполнение стратегических задач в долговременной перспективе
Участники понимают, как взаимосвязаны мотивация, эффективность, знания, сервис, влияющие на удовлетворенность сотрудников и их клиентов

Заказчик получает сотрудников (руководителей), обладающих инструментами системного подхода к решению управленческих задач
Заказчик получает полный комплект управленческой игры и информации для ее проведения собственными силами, без привлечения внешних консультантов