Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Кейс — КРУПНый РОССИЙСКий КОММЕРЧЕСКий БАНК (NDA)
Снижение текучести и повышение показателей эффективности работы

?
Российский Национальный Коммерческий Банк (NDA)
  • Представлен в четырех федеральных округах Российской Федерации, обслуживает более 2,2 миллионов физических лиц и 85 000 предприятий
  • Входит в 30-ку по активам среди российских банков
  • Количество офисов: более 200
  • Количество сотрудников: более 3000 человек.
  • Участники проекта: операторы и кураторы контактного центра, всего 97 человек.
Вводные о ситуации в компании
///////
Цели проекта:
Необходимо разработать решение, которое уменьшит текучесть персонала и увеличит показатели эффективности работы контактного центра.
-13%
Снизить текучесть персонала за период игры до 13%
-15%
Снизить среднее время диалога на входящей линни на 15 секунд от каждого месяца игры
100
· Повысить количество назначенных визитов: +100 к каждому месяцу игры
34%
Конверсия по исходящему проекту «Икс»: 34% в каждом месяце игры
16%
Конверсия по исходящему проекту «Игрик»: 16% каждый месяц игры
18%
Конверсия по исходящему проекту «Зед»: 18% каждый месяц игры
Решение
Разработать игровую механику, которая позволит уменьшить текучесть сотрудников контактного центра (в том числе в летние месяцы). При этом повысить эффективность работы операторов контактного центра.

Организационно:
  • Игра реализована с помощью имеющегося у заказчика IT решения
  • В игру включены все операторы и кураторы контактного центра вне зависимости от графика и формата их работы.
Концепция игры
Главная метафора игры — космос. Игровой мир, в котором каждый сотрудник сможет проявить свои профессиональные и личные качества. Сотрудник в этом безграничном космосе не скован рамками, может сам выбрать цель своей игры: быть лучшим одному или в команде, прокачивать свои профессиональные навыки или проявлять все свои творческие таланты.

Космос снаружи — достижение результата: показатели эффективности, деньги, подарки.

Космос внутри — стремление реализовать себя, быть причастным: творчество, развитие, новые вызовы.
Главная задача игры:
Создать такие условия, в которых каждый участник программы хотел бы делать больше, качественнее и эффективнее. Сделать так, чтобы сотрудник понял: в этой компании ценят и профессиональные заслуги, и личные качества сотрудников. Благодаря этому балансу можно увидеть настоящих приверженцев компании.
Задача для игроков:
Победить в индивидуальной и/или командной гонке (стать лучшим космонавтом галактики или лучшим экипажем). Для этого нужно выполнят миссии (количественные показатели) и специальные задания (творческие).
Этапы работы и решения
Проведение исследования целевой аудитории проекта для определения внутренней игровой мотивации, пути сотрудника внутри компании и описания портрета игроков; изучения внутренних бизнес-процессов работы.
  • Проведение телефонных интервью с сотрудниками.
  • Проведение интервью для определения игровой мотивации.
  • Описание пути сотрудника внутри компании (EJM) с проблематикой.
  • Описание бизнес-процессов.
  • Презентация заказчику результатов исследования.
01
РЕЗУЛЬТАТ 1 ЭТАПА:



1. Описаны портреты игроков для разработки методологии под целевую аудиторию с учетом особенностей мотивации конкретной группы сотрудников.
2. Заказчик понимает портреты своих сотрудников, может использовать эту информацию для своих внутренних проектов.
3. Заказчик понимает сильные и слабые стороны пути сотрудника; понимает, какие мероприятия необходимо организовать, для улучшения EJM.
Подготовка методологии проекта и её адаптация под IT платформу. Разработка дизайна проекта и плана коммуникаций.
  • Разработка методики геймификации (общая метафора, подробное описание заданий, экономика игры).
  • Интеграция методологии в IT решение Заказчика.
  • Разработка общей концепции дизайна игры и фирменного стиля
  • Разработка промоплана
  • Разработка плана внутренних коммуникаций до и во время игры
  • Проведение очного обучения проектной команды Заказчика (изучение правил и механики игры)
02
РЕЗУЛЬТАТ 2 ЭТАПА:


1. Разработана методология геймификации под цели, бизнес-процессы, целевую аудиторию Заказчика.
2. Разработан дизайн игры, промоплан, план внутренних коммуникаций.
3. Методология игры полностью интегрирована в IT-решение заказчика, проведен тест платформы.

Разработка промоплана перед запуском игры, проведение промоакций.
  • Презентация игры всем сотрудникам.
  • Размещение на рабочих местах постеров, «пасхалок».
  • Проведение конкурса перед запуском игры.
  • Запуск тизерных роликов.
  • Информационные рассылки.
  • Презентация игры для участников от кураторов.
03
РЕЗУЛЬТАТ 3 ЭТАПА:

1. 100% сотрудников знают о запуске игры и её основных правилах
2. 90% сотрудников зашли на IT-платформу для изучения игры и заполнения личного профиля.
3. 100%. Руководителей вовлечены в реализацию игры, понимают правила и могут информировать свои команды.
Проведение основного этапа игры: отслеживание заданий, сбор обратной связи от игроков, контроль выполнения показателей.
  • Проведение еженедельных встреч с кураторами для отслеживания хода реализации игры.
  • Проведение специальных встреч с капитанами команд для сбора обратной связи об игре.
  • Формирование дашборда для отслеживания показателей эффективности работы.
  • Еженедельно информирование о статусе игроков и команд через разные каналы коммуникаций: социальные сети, мессенджеры, электронная почта, собрания, встречи с руководителями.
  • Еженедельные интервью с победителями игры.
  • Запуск игры на второй площадке КЦ (открыта в процессе игры).
  • Выбор лучших игроков и команд-победителей на каждой неделе игры.
  • Внедрение в сюжет новых игровых механик для достижения целей игры в новых условиях (удаленная работа).
04
ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ 4 ЭТАПА:


1. 99% сотрудников вовлечены в игру.
2. Проведены 11 недель общей игры с командными и личными заданиями.
3. Определен победитель игры в личном зачете и команда- победитель в групповом. Победителям вручены ценные подарки.
4. Достигнуты заявленные цели игры.
5. В рамках специальных заданий для кураторов проведено развитиее управленческих компетенций.
6. Опубликованы и заполнены наглядные дашборды на площадках
7. Проведены творческие конкурсы для команд и сотрудников.
8. Улучшены управленческие навыки кураторов и капитанов команд.
Пример миссии игры
Пример реализации правил игры
Подробнее о механиках



Повышение количественных показателей работы
  • Индивидуальная миссия пилота на неделю (формируется исходя из показателей прошлой недели)
  • Командная миссия на неделю (формируется из общего показателя эффективности работы группы)
  • Визуальный рейтинг игроков: присуждение квалификационных браслетов за достижение показателей недели
  • Визуальный рейтинг команды: наполненность дашборда элементами галактики за выполнение поставленных задач
  • Магазин с бонусами за выполнение недельных миссий



Снижение текучести
  • Выполнение индивидуальных и командных творческих заданий, влияющих на положение команды в игре
  • Выполнение личных челленджей, позволяющих привить позитивные привычки в жизни и влияющих на положение команды в игре
  • Еженедельные задания для руководителей, связанные с управлением сотрудниками
  • Формирование команды заместителей руководителей из числа операторов
Результаты проекта:
Проведено полноценное исследование персонала
В результате исследования целевой аудитории выделено 4 поведенческих типа сотрудников и определено процентное соотношение типов игроков (по Р. Бартлу) в команде. Эта информация позволила разработать сюжет с учетом особенностей конкретной группы. Вне игры описание портретов сотрудников поможет Заказчику разрабатывать проекты, сервисы и выстраивать коммуникации с учетом интересов и мотивации конкретной группы сотрудников.
Снижение текучести

Результат за игру: 9,82%.

Этого снижения удалось добиться за счет использования двух параллельных механик, направленных на индивидуальные и на командные победы. Также значительный вклад внесли специальные миссии для кураторов и еженедельная персональная обратная связь о показателях.
Снижение среднего времени диалога
Максимальное снижение среднего времени составило 2%. Итоговое значение в финале 308 секунд при плановом значении 247 секунд.

В игре отмечена тенденция к снижению показателя, но её динамика не соответствовала планам.

Влияющие факторы – временный перевод на удаленную работу, появление в линии новых сотрудников, механизм выставления заданий от цели, а не от прошлых значений.
Увеличение количества визитов, назначенных на входящей линии

Максимальное увеличение количества визитов составило 11,5%. Ключевой влияющий фактор — показатель напрямую зависел от объема входящих звонков и за время игры объем падал, что негативно повлияло на абсолютные показатели.

При этом отмечен рост конверсии, то есть качество обработки входящих звонков, выросло с 1% на старте игры до 1,46% в финале для всех участников.
Рост конверсии по исходящим проектам контактного центра
По различным исходящим проектам рост достигался точечно в отдельные периоды. Подробнее о показателях проектов:
  • Исходящий проект «Икс»: при плане 34% в первом месяце конверсия составила 20%. В последующие два месяца игры работа над показателем не проводилась.
  • Исходящий проект «Игрик»: при плане в 16% в разные месяцы игры показатель изменялся от 6,8% до 16%.
  • Исходящий проект «Зед»: при плане в 18% в разные месяцы игры показатель изменялся от 4,5% до 13%.
Достижение показателей конверсии было связано как с внутренней стратегией продаж проектов, так и с фокусировкой внимания сотрудников на нескольких показателях конверсии по исходящим проектам. Ключевой влияющий фактор — расфокусировка внимания сотрудников на нескольких показателях.
Дополнительные эффекты игры:
Помимо заявленных на старте целей проекта, геймификация позволила:
Бизнесу:
  1. Простимулировать сотрудников к неформальному наставничеству и обмену опытом.
  2. Повысить эффективность адаптации новых сотрудников за счет личной заинтересованности в их показателях участников команд.
  3. Сформировать несколько традиций для отражения корпоративной культуры.
  4. Сплотить сотрудников внутри своих групп.
Контактному центру:
  1. Создать объединяющее коммуникационное поле для сотрудников всех групп.
  2. Благодаря интервью с лучшими игроками — больше узнать о своих коллегах.
  3. Повысить эффективность внутренних коммуникаций внутри КЦ и команд, используя разные коммуникационные форматы: интервью, рассылки, видео.
Кураторам:
  1. Укрепить свой авторитет, повысить уровень знаний и умений в управлении за счет еженедельных отчетных собраний, задач и специальных миссий.
  2. Проявить свои компетенции благодаря игре, получить повышение (из оператора КЦ — в кураторы) и быстро адаптироваться.
Команда проекта:
  • Специалист по геймификации
  • Менеджер проекта
  • Специалист по внутренним коммуникациям
  • Аналитик
  • Команда исследователей
Связанные практики: