Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Кейс — рнкб Банк (ПАО)
Повышение привлекательности бренда работодателя и показателей эффективности работы

Как повысить привлекательность бренда работодателя — контактного центра банка, улучшить показатели эффективности работы операторов, выйти в открытый космос и всё это без отрыва от работы? Рассказываем в кейсе проекта на стыке геймификации, HR-консалтинга и финансового анализа.
РНКБ Банк (ПАО)
  • Представлен в четырех федеральных округах Российской Федерации, обслуживает более 2,2 миллионов физических лиц и 85 000 предприятий
  • Входит в 30-ку по активам среди российских банков
  • Количество офисов: более 200, одна из крупнейших сетей офисов на территории Южного федерального округа России
  • Количество сотрудников: более 3000 человек
  • Участники проекта: операторы и кураторы контактного центра, всего 97 человек
Вводные о ситуации в компании
Контактный центр банка (геолокация: Крым) ежегодно в курортный сезон сталкивается с резким ростом сменяемости персонала на должности оператора контактного центра. Помимо этого, перед подразделением стоят задачи по постоянному расширению клиентской базы, увеличению конверсии по реализуемым кредитным проектам и снижению среднего времени диалога. Одним из требований заказчика было проведение необходимых мероприятий без отрыва сотрудников от рабочих процессов.

Для решения этой задачи консультантами TSQ Consulting была разработана концепция игры и реализован проект по геймификации работы контактного центра.
Цели проекта:
Разработать решение, которое уменьшит сменяемость персонала и увеличит показатели эффективности работы контактного центра.
-13%
Снизить сменяемость персонала за период игры до 13%
-15
Снизить среднее время диалога на входящей линии на 15 секунд от каждого месяца игры
+100
· Повысить количество назначенных визитов: +100 к каждому месяцу игры
34%
Конверсия по исходящему проекту «Икс»: 34% в каждом месяце игры
16%
Конверсия по исходящему проекту «Игрик»: 16% каждый месяц игры
18%
Конверсия по исходящему проекту «Зед»: 18% каждый месяц игры
Решение

Разработать игровую механику, которая позволит уменьшить сменяемость сотрудников контактного центра (в том числе в летние месяцы). При этом повысить эффективность работы операторов контактного центра.

Организационно:

  • Игра реализована с помощью имеющегося у заказчика IT решения
  • В игру включены все операторы и кураторы контактного центра вне зависимости от графика и формата их работы.
Концепция игры
Главная метафора игры — космос. Игровой мир, в котором каждый сотрудник сможет проявить свои профессиональные и личные качества. Сотрудник в этом безграничном космосе не скован рамками, может сам выбрать цель своей игры: быть лучшим одному или в команде, прокачивать свои профессиональные навыки или проявлять все свои творческие таланты.

Космос снаружи — достижение результата: показатели эффективности, деньги, подарки.

Космос внутри — стремление реализовать себя, быть причастным: творчество, развитие, новые вызовы.
Главная задача игры:
Создать такие условия, в которых каждый участник программы хотел бы делать больше, качественнее и эффективнее. Сделать так, чтобы сотрудник понял: в этой компании ценят и профессиональные заслуги, и личные качества сотрудников. Благодаря этому балансу можно увидеть настоящих приверженцев компании.
Задача для игроков:
Победить в индивидуальной и/или командной гонке (стать лучшим космонавтом галактики или лучшим экипажем). Для этого нужно выполнят миссии (количественные показатели) и специальные задания (творческие).
Этапы работы и решения
  • Исследование целевой аудитории
      Для определения внутренней игровой мотивации, пути сотрудника внутри компании и описания портрета игроков; изучения внутренних бизнес-процессов работы.
      • Проведение телефонных интервью с сотрудниками
      • Проведение интервью для определения игровой мотивации
      • Описание пути сотрудника внутри компании (EJM) с проблематикой
      • Описание бизнес-процессов
      • Презентация заказчику результатов исследования
      01
    • Результаты 1 этапа:
      1. Описаны портреты игроков для разработки методологии под целевую аудиторию с учетом особенностей мотивации конкретной группы сотрудников
      2. Заказчик понимает портреты своих сотрудников, может использовать эту информацию для своих внутренних проектов
      3. Заказчик понимает сильные и слабые стороны пути сотрудника; понимает, какие мероприятия необходимо организовать, для улучшения EJM
    • Подготовка к запуску: методология, IT-платформа, дизайн и план коммуникаций
      Подготовка методологии проекта и её адаптация под IT платформу. Разработка дизайна проекта и плана коммуникаций.
      • Разработка методики геймификации (общая метафора, подробное описание заданий, экономика игры)
      • Интеграция методологии в IT решение Заказчика
      • Разработка общей концепции дизайна игры и фирменного стиля
      • Разработка промоплана
      • Разработка плана внутренних коммуникаций до и во время игры
      • Проведение очного обучения проектной команды Заказчика (изучение правил и механики игры)
      02
    • Результаты 2 этапа:
      1. Разработана методология геймификации под цели, бизнес-процессы, целевую аудиторию Заказчика
      2. Разработан дизайн игры, промоплан, план внутренних коммуникаций
      3. Методология игры полностью интегрирована в IT-решение заказчика, проведен тест платформы
    • Промоэтап
        Разработка промоплана перед запуском игры, проведение промоакций.
        • Презентация игры всем сотрудникам
        • Размещение на рабочих местах постеров, «пасхалок»
        • Проведение конкурса перед запуском игры
        • Запуск тизерных роликов
        • Информационные рассылки
        • Презентация игры для участников от кураторов
        03
      • Результаты 3 этапа:
        1. 100% сотрудников знают о запуске игры и её основных правилах
        2. 90% сотрудников зашли на IT-платформу для изучения игры и заполнения личного профиля.
        3. 100%. Руководителей вовлечены в реализацию игры, понимают правила и могут информировать свои команды.
      Примеры плакатов и заставок для телефона
      • Проведение основного этапа игры
          Отслеживание заданий, сбор обратной связи от игроков, контроль выполнения показателей.
          • Проведение еженедельных встреч с кураторами для отслеживания хода реализации игры
          • Проведение специальных встреч с капитанами команд для сбора обратной связи об игре
          • Формирование дашборда для отслеживания показателей эффективности работы
          • Еженедельно информирование о статусе игроков и команд через разные каналы коммуникаций: социальные сети, мессенджеры, электронная почта, собрания, встречи с руководителями
          • Еженедельные интервью с победителями игры
          • Запуск игры на второй площадке КЦ (открыта в процессе игры)
          • Выбор лучших игроков и команд-победителей на каждой неделе игры
          • Внедрение в сюжет новых игровых механик для достижения целей игры в новых условиях (удаленная работа)
          04
        • Ожидаемые результаты 4 этапа:
          1. 99% сотрудников вовлечены в игру
          2. Проведены 11 недель общей игры с командными и личными заданиями
          3. Определен победитель игры в личном зачете и команда- победитель в групповом. Победителям вручены ценные подарки.
          4. Достигнуты заявленные цели игры
          5. В рамках специальных заданий для кураторов проведено развитиее управленческих компетенций
          6. Опубликованы и заполнены наглядные дашборды на площадках
          7. Проведены творческие конкурсы для команд и сотрудников
          8. Улучшены управленческие навыки кураторов и капитанов команд
        Пример реализации миссии и правил игры
        Пример бонусов за выполнение миссий
        Примеры баннеров для рассылок по участникам проекта
        Подробнее о механиках:
        за счет чего достигаем результата?
        Повышение количественных показателей работы
        • Индивидуальная миссия пилота на неделю (формируется исходя из показателей прошлой недели)
        • Командная миссия на неделю (формируется из общего показателя эффективности работы группы)
        • Визуальный рейтинг игроков: присуждение квалификационных браслетов за достижение показателей недели
        • Визуальный рейтинг команды: наполненность дашборда элементами галактики за выполнение поставленных задач
        • Магазин с бонусами за выполнение недельных миссий
        Повышение привлекательности бренда работодателя
        • Выполнение индивидуальных и командных творческих заданий, влияющих на положение команды в игре
        • Выполнение личных челленджей, позволяющих привить позитивные привычки в жизни и влияющих на положение команды в игре
        • Еженедельные задания для руководителей, связанные с управлением сотрудниками
        • Формирование команды заместителей руководителей из числа операторов
        Результаты проекта:
        1. Проведено полноценное исследование персонала
        В результате исследования целевой аудитории выделено 4 поведенческих типа сотрудников и определено процентное соотношение типов игроков (по Р. Бартлу) в команде.
        • В процессе проекта:
          Эта информация позволила разработать сюжет с учетом особенностей конкретной группы.
        • В будущем поможет компании:
          Вне игры описание портретов сотрудников поможет Заказчику разрабатывать проекты, сервисы и выстраивать коммуникации с учетом интересов и мотивации конкретной группы сотрудников.
        2. Снижение сменяемости
        Результат за игру: показатель сменяемости — 9,82%, целевой показатель — 13%. То есть, перевыполнили цель на игру.

        Этого снижения удалось добиться за счет использования двух параллельных механик, направленных на индивидуальные и на командные победы.

        Также значительный вклад внесли специальные миссии для кураторов и еженедельная персональная обратная связь о показателях.
        3. Снижение среднего времени диалога
        Максимальное снижение среднего времени составило 2%. Итоговое значение в финале 308 секунд при плановом значении 247 секунд.

        В игре отмечена тенденция к снижению показателя, но её динамика не соответствовала планам.
        Факторы, которые повлияли на показатель:
        Временный перевод на удаленную работу
        Появление в линии новых сотрудников
        Механизм выставления заданий от цели, а не от прошлых значений
        4. Увеличение количества визитов, назначенных на входящей линии
        Максимальное увеличение количества визитов составило 11,5%.

        Ключевой влияющий фактор — показатель напрямую зависел от объема входящих звонков и за время игры объем падал, что негативно повлияло на абсолютные показатели.

        При этом отмечен рост конверсии, то есть качество обработки входящих звонков, выросло с 1% на старте игры до 1,46% в финале для всех участников. То есть, эффективность звонков возросла.
        5. Рост конверсии по исходящим проектам контактного центра
        По различным исходящим проектам рост достигался точечно в отдельные периоды. Подробнее о показателях проектов:
        • Исходящий проект «Икс»: при плане 34% в первом месяце конверсия составила 20%. В последующие два месяца игры работа над показателем не проводилась.
        • Исходящий проект «Игрик»: при плане в 16% в разные месяцы игры показатель изменялся от 6,8% до 16%.
        • Исходящий проект «Зед»: при плане в 18% в разные месяцы игры показатель изменялся от 4,5% до 13%.
        Достижение показателей конверсии было связано как с внутренней стратегией продаж проектов, так и с фокусировкой внимания сотрудников на нескольких показателях конверсии по исходящим проектам.

        Ключевой влияющий фактор — расфокусировка внимания сотрудников на нескольких показателях.
        Помимо заявленных на старте целей проекта, геймификация позволила:
        Сотрудникам
        Бизнесу
        Контактному центру
        Кураторам
        • Найти неформальных лидеров
          Которые фактически стали заместителями кураторов. Их можно рассматривать в качестве резервистов на вакантные должности.
        • Увидеть свой потенциал
          Неуверенным в себе сотрудникам увидеть их истинный профессиональный потенциал и поверить в себя.
        • Легче адаптироваться к изменениям
          Безболезненнее совершить временный переход на удаленную работу и оперативно восстановить бизнес-показатели после возвращения в офис.
        • Понять, как улучшить свою работу
          Сформировать пул рекомендаций по эффективной работе, который может быть использован при внутреннем обучении и адаптации кураторов.
        • Улучшить обмен опытом
          Простимулировать сотрудников к неформальному наставничеству и обмену опытом.
        • Повысить эффективность адаптации
          Новых сотрудников за счет личной заинтересованности в их показателях участников команд.
        • Поддержать корпоративную культуру
          Сформировать несколько традиций для отражения корпоративной культуры.
        • Развитие команд
          Сплотить сотрудников внутри своих групп.
        • Единый канал коммуникации
          Создать объединяющее коммуникационное поле для сотрудников всех групп.
        • Лучше узнать коллег
          Благодаря интервью с лучшими игроками — больше узнать о своих коллегах.
        • Усилить внутренние коммуникации
          Повысить эффективность внутренних коммуникаций внутри КЦ и команд, используя разные коммуникационные форматы: интервью, рассылки, видео.
        • Улучшить управление
          Укрепить свой авторитет, повысить уровень знаний и умений в управлении за счет еженедельных отчетных собраний, задач и специальных миссий.
        • Развиться и получить повышение
          Проявить свои компетенции благодаря игре, получить повышение (из оператора КЦ — в кураторы) и быстро адаптироваться.
        Команда проекта
        специалист по внутренним коммуникациям
        специалист по геймификации
        аналитик
        менеджер проекта
        дизайнер
        команда исследователей
        Связанные практики: