Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Кейс — рнкб Банк (ПАО)
Повышение привлекательности бренда работодателя и показателей эффективности работы

Как повысить привлекательность бренда работадателя — контактного центра банка, улучшить показатели эффективности работы операторов, выйти в открытый космос и всё это без отрыва от работы? Рассказываем в кейсе проекта на стыке геймификации, HR-консалтинга и финансового анализа.
РНКБ Банк (ПАО)
  • Представлен в четырех федеральных округах Российской Федерации, обслуживает более 2,2 миллионов физических лиц и 85 000 предприятий
  • Входит в 30-ку по активам среди российских банков
  • Количество офисов: более 200, одна из крупнейших сетей офисов на территории Южного федерального округа России
  • Количество сотрудников: более 3000 человек
  • Участники проекта: операторы и кураторы контактного центра, всего 97 человек
Вводные о ситуации в компании
Контактный центр банка (геолокация: Крым) ежегодно в курортный сезон сталкивается с резким ростом сменяемости персонала на должности оператора контактного центра. Помимо этого, перед подразделением стоят задачи по постоянному расширению клиентской базы, увеличению конверсии по реализуемым кредитным проектам и снижению среднего времени диалога. Одним из требований заказчика было проведение необходимых мероприятий без отрыва сотрудников от рабочих процессов.

Для решения этой задачи консультантами TSQ Consulting была разработана концепция игры и реализован проект по геймификации работы контактного центра.
Цели проекта:
Разработать решение, которое уменьшит сменяемость персонала и увеличит показатели эффективности работы контактного центра.
-13%
Снизить сменяемость персонала за период игры до 13%
-15
Снизить среднее время диалога на входящей линни на 15 секунд от каждого месяца игры
+100
· Повысить количество назначенных визитов: +100 к каждому месяцу игры
34%
Конверсия по исходящему проекту «Икс»: 34% в каждом месяце игры
16%
Конверсия по исходящему проекту «Игрик»: 16% каждый месяц игры
18%
Конверсия по исходящему проекту «Зед»: 18% каждый месяц игры
Решение

Разработать игровую механику, которая позволит уменьшить сменяемость сотрудников контактного центра (в том числе в летние месяцы). При этом повысить эффективность работы операторов контактного центра.

Организационно:

  • Игра реализована с помощью имеющегося у заказчика IT решения
  • В игру включены все операторы и кураторы контактного центра вне зависимости от графика и формата их работы.
Концепция игры
Главная метафора игры — космос. Игровой мир, в котором каждый сотрудник сможет проявить свои профессиональные и личные качества. Сотрудник в этом безграничном космосе не скован рамками, может сам выбрать цель своей игры: быть лучшим одному или в команде, прокачивать свои профессиональные навыки или проявлять все свои творческие таланты.

Космос снаружи — достижение результата: показатели эффективности, деньги, подарки.

Космос внутри — стремление реализовать себя, быть причастным: творчество, развитие, новые вызовы.
Главная задача игры:
Создать такие условия, в которых каждый участник программы хотел бы делать больше, качественнее и эффективнее. Сделать так, чтобы сотрудник понял: в этой компании ценят и профессиональные заслуги, и личные качества сотрудников. Благодаря этому балансу можно увидеть настоящих приверженцев компании.
Задача для игроков:
Победить в индивидуальной и/или командной гонке (стать лучшим космонавтом галактики или лучшим экипажем). Для этого нужно выполнят миссии (количественные показатели) и специальные задания (творческие).
Этапы работы и решения
Исследование целевой аудитории
    Для определения внутренней игровой мотивации, пути сотрудника внутри компании и описания портрета игроков; изучения внутренних бизнес-процессов работы.
    • Проведение телефонных интервью с сотрудниками
    • Проведение интервью для определения игровой мотивации
    • Описание пути сотрудника внутри компании (EJM) с проблематикой
    • Описание бизнес-процессов
    • Презентация заказчику результатов исследования
    01
    Результаты 1 этапа:
    1. Описаны портреты игроков для разработки методологии под целевую аудиторию с учетом особенностей мотивации конкретной группы сотрудников
    2. Заказчик понимает портреты своих сотрудников, может использовать эту информацию для своих внутренних проектов
    3. Заказчик понимает сильные и слабые стороны пути сотрудника; понимает, какие мероприятия необходимо организовать, для улучшения EJM
    Подготовка к запуску: методология, IT-платформа, дизайн и план коммуникаций
    Подготовка методологии проекта и её адаптация под IT платформу. Разработка дизайна проекта и плана коммуникаций.
    • Разработка методики геймификации (общая метафора, подробное описание заданий, экономика игры)
    • Интеграция методологии в IT решение Заказчика
    • Разработка общей концепции дизайна игры и фирменного стиля
    • Разработка промоплана
    • Разработка плана внутренних коммуникаций до и во время игры
    • Проведение очного обучения проектной команды Заказчика (изучение правил и механики игры)
    02
    Результаты 2 этапа:
    1. Разработана методология геймификации под цели, бизнес-процессы, целевую аудиторию Заказчика
    2. Разработан дизайн игры, промоплан, план внутренних коммуникаций
    3. Методология игры полностью интегрирована в IT-решение заказчика, проведен тест платформы
    Промоэтап
      Разработка промоплана перед запуском игры, проведение промоакций.
      • Презентация игры всем сотрудникам
      • Размещение на рабочих местах постеров, «пасхалок»
      • Проведение конкурса перед запуском игры
      • Запуск тизерных роликов
      • Информационные рассылки
      • Презентация игры для участников от кураторов
      03
      Результаты 3 этапа:
      1. 100% сотрудников знают о запуске игры и её основных правилах
      2. 90% сотрудников зашли на IT-платформу для изучения игры и заполнения личного профиля.
      3. 100%. Руководителей вовлечены в реализацию игры, понимают правила и могут информировать свои команды.
      Примеры плакатов и заставок для телефона
      Проведение основного этапа игры
        Отслеживание заданий, сбор обратной связи от игроков, контроль выполнения показателей.
        • Проведение еженедельных встреч с кураторами для отслеживания хода реализации игры
        • Проведение специальных встреч с капитанами команд для сбора обратной связи об игре
        • Формирование дашборда для отслеживания показателей эффективности работы
        • Еженедельно информирование о статусе игроков и команд через разные каналы коммуникаций: социальные сети, мессенджеры, электронная почта, собрания, встречи с руководителями
        • Еженедельные интервью с победителями игры
        • Запуск игры на второй площадке КЦ (открыта в процессе игры)
        • Выбор лучших игроков и команд-победителей на каждой неделе игры
        • Внедрение в сюжет новых игровых механик для достижения целей игры в новых условиях (удаленная работа)
        04
        Ожидаемые результаты 4 этапа:
        1. 99% сотрудников вовлечены в игру
        2. Проведены 11 недель общей игры с командными и личными заданиями
        3. Определен победитель игры в личном зачете и команда- победитель в групповом. Победителям вручены ценные подарки.
        4. Достигнуты заявленные цели игры
        5. В рамках специальных заданий для кураторов проведено развитиее управленческих компетенций
        6. Опубликованы и заполнены наглядные дашборды на площадках
        7. Проведены творческие конкурсы для команд и сотрудников
        8. Улучшены управленческие навыки кураторов и капитанов команд
        Пример реализации миссии и правил игры
        Пример бонусов за выполнение миссий
        Примеры баннеров для рассылок по участникам проекта
        Подробнее о механиках:
        за счет чего достигаем результата?
        Повышение количественных показателей работы
        • Индивидуальная миссия пилота на неделю (формируется исходя из показателей прошлой недели)
        • Командная миссия на неделю (формируется из общего показателя эффективности работы группы)
        • Визуальный рейтинг игроков: присуждение квалификационных браслетов за достижение показателей недели
        • Визуальный рейтинг команды: наполненность дашборда элементами галактики за выполнение поставленных задач
        • Магазин с бонусами за выполнение недельных миссий
        Повышение привлекательности бренда работодателя
        • Выполнение индивидуальных и командных творческих заданий, влияющих на положение команды в игре
        • Выполнение личных челленджей, позволяющих привить позитивные привычки в жизни и влияющих на положение команды в игре
        • Еженедельные задания для руководителей, связанные с управлением сотрудниками
        • Формирование команды заместителей руководителей из числа операторов
        Результаты проекта:
        1. Проведено полноценное исследование персонала
        В результате исследования целевой аудитории выделено 4 поведенческих типа сотрудников и определено процентное соотношение типов игроков (по Р. Бартлу) в команде.
        В процессе проекта:
        Эта информация позволила разработать сюжет с учетом особенностей конкретной группы.
        В будущем поможет компании:
        Вне игры описание портретов сотрудников поможет Заказчику разрабатывать проекты, сервисы и выстраивать коммуникации с учетом интересов и мотивации конкретной группы сотрудников.
        2. Снижение сменяемости
        Результат за игру: показатель сменяемости — 9,82%, целевой показатель — 13%. То есть, перевыполнили цель на игру.

        Этого снижения удалось добиться за счет использования двух параллельных механик, направленных на индивидуальные и на командные победы.

        Также значительный вклад внесли специальные миссии для кураторов и еженедельная персональная обратная связь о показателях.
        3. Снижение среднего времени диалога
        Максимальное снижение среднего времени составило 2%. Итоговое значение в финале 308 секунд при плановом значении 247 секунд.

        В игре отмечена тенденция к снижению показателя, но её динамика не соответствовала планам.
        Факторы, которые повлияли на показатель:
        Временный перевод на удаленную работу
        Появление в линии новых сотрудников
        Механизм выставления заданий от цели, а не от прошлых значений
        4. Увеличение количества визитов, назначенных на входящей линии
        Максимальное увеличение количества визитов составило 11,5%.

        Ключевой влияющий фактор — показатель напрямую зависел от объема входящих звонков и за время игры объем падал, что негативно повлияло на абсолютные показатели.

        При этом отмечен рост конверсии, то есть качество обработки входящих звонков, выросло с 1% на старте игры до 1,46% в финале для всех участников. То есть, эффективность звонков возросла.
        5. Рост конверсии по исходящим проектам контактного центра
        По различным исходящим проектам рост достигался точечно в отдельные периоды. Подробнее о показателях проектов:
        • Исходящий проект «Икс»: при плане 34% в первом месяце конверсия составила 20%. В последующие два месяца игры работа над показателем не проводилась.
        • Исходящий проект «Игрик»: при плане в 16% в разные месяцы игры показатель изменялся от 6,8% до 16%.
        • Исходящий проект «Зед»: при плане в 18% в разные месяцы игры показатель изменялся от 4,5% до 13%.
        Достижение показателей конверсии было связано как с внутренней стратегией продаж проектов, так и с фокусировкой внимания сотрудников на нескольких показателях конверсии по исходящим проектам.

        Ключевой влияющий фактор — расфокусировка внимания сотрудников на нескольких показателях.
        Помимо заявленных на старте целей проекта, геймификация позволила:
        Сотрудникам
        Бизнесу
        Контактному центру
        Кураторам
        Найти неформальных лидеров
        Которые фактически стали заместителями кураторов. Их можно рассматривать в качестве резервистов на вакантные должности.
        Увидеть свой потенциал
        Неуверенным в себе сотрудникам увидеть их истинный профессиональный потенциал и поверить в себя.
        Легче адаптироваться к изменениям
        Безболезненнее совершить временный переход на удаленную работу и оперативно восстановить бизнес-показатели после возвращения в офис.
        Понять, как улучшить свою работу
        Сформировать пул рекомендаций по эффективной работе, который может быть использован при внутреннем обучении и адаптации кураторов.
        Улучшить обмен опытом
        Простимулировать сотрудников к неформальному наставничеству и обмену опытом.
        Повысить эффективность адаптации
        Новых сотрудников за счет личной заинтересованности в их показателях участников команд.
        Поддержать корпоративную культуру
        Сформировать несколько традиций для отражения корпоративной культуры.
        Развитие команд
        Сплотить сотрудников внутри своих групп.
        Единый канал коммуникации
        Создать объединяющее коммуникационное поле для сотрудников всех групп.
        Лучше узнать коллег
        Благодаря интервью с лучшими игроками — больше узнать о своих коллегах.
        Усилить внутренние коммуникации
        Повысить эффективность внутренних коммуникаций внутри КЦ и команд, используя разные коммуникационные форматы: интервью, рассылки, видео.
        Улучшить управление
        Укрепить свой авторитет, повысить уровень знаний и умений в управлении за счет еженедельных отчетных собраний, задач и специальных миссий.
        Развиться и получить повышение
        Проявить свои компетенции благодаря игре, получить повышение (из оператора КЦ — в кураторы) и быстро адаптироваться.
        Команда проекта
        специалист по внутренним коммуникациям
        специалист по геймификации
        аналитик
        менеджер проекта
        дизайнер
        команда исследователей
        Связанные практики: