Пульс наших идей и разработок — в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями договора-оферты, а также на получение информационной и рекламной рассылки
Как усилить качество сопровождения B2B-клиентов и повысить их доверие компании? Кейс Beckman Coulter
В кейсе рассказываем, как с помощью тренинга TSQ Consulting помогли специалистам выстроить осознанную коммуникацию, научиться управлять эмоциями, границами и формировать доверие с клиентами в условиях неопределенности.
Вводные
01
Информация о компании:
- Компания — «Beckman Coulter»
- Компания уже больше 80 лет стоит у истоков инноваций, предлагая передовые комплексные решения для диагностических лабораторий по всему миру. Главная цель — неустанно совершенствовать клиническую диагностику, чтобы врачи могли опираться на быстрые и точные результаты и разрабатывать максимально эффективные, персонализированные планы лечения для каждого пациента, открывая путь к их здоровью.
- На рынке в России с 2009 года
- Компания насчитывает более 130 сотрудников
Аудитория
проекта:
проекта:
15 специалистов, которые сопровождают клиентов после продажи. Состав группы был неоднородным, что требовало гибкой программы и работы с разными стилями коммуникации.
У каждого сотрудника был сформирован индивидуальный план развития (ИПР), включающий 10% обучения, 20% коучинга и 70% практики применения полученных знаний. По результатам ИПР участники были объединены в группы для дальнейшего обучения.
Для улучшения качества работы с B2B-клиентами в условиях высокой неопределенности и длительных отношений, компания решила сделать упор на развитии ключевых компетенций — клиентоориентированности и эмоционального интеллекта.
Для проведения тренинга клиент обратился к экспертам TSQ Consulting.
Для улучшения качества работы с B2B-клиентами в условиях высокой неопределенности и длительных отношений, компания решила сделать упор на развитии ключевых компетенций — клиентоориентированности и эмоционального интеллекта.
Для проведения тренинга клиент обратился к экспертам TSQ Consulting.
Цели и задачи проекта
02
Цели проекта:
Развить ключевые навыки клиентоориентированного взаимодействия, эмоционального интеллекта и осознанной коммуникации для повышения качества обслуживания, сервиса, формирования доверительных отношений с клиентами и конструктивного взаимодействия в профессиональной среде. Живые и гибкие коммуникации, в которых слышат, понимают и уважают, позволяют специалистам стать проводниками доверия, опоры и зрелости во взаимодействии с клиентами и коллегами.
Задачи проекта:
Перед командой TSQ Consulting стояла задача разработать программу, где темы эмоционального интеллекта и клиентоориентированного подхода к коммуникации будут взаимодополнять друг друга, так как в реальной работе они неразделимы.
Ключевые фокусы программы:
Работа с своими эмоциями
и эмоциями клиента
и эмоциями клиента
Открытое мышление
и субъект-субъектное взаимодействие
и субъект-субъектное взаимодействие
Открытое мышление (open-mindedness) — это тип восприятия, основанный на готовности принимать новые идеи, учитывать взгляды других людей и адаптироваться к изменениям.
1
2
Психологическая устойчивость
в коммуникации
в коммуникации
Практическая применимость
в реальных рабочих ситуациях
в реальных рабочих ситуациях
3
4
Решение
03
Этапы проекта
День 1.
Личная эффективность и осознанность
Личная эффективность и осознанность
Первый этап был посвящен «настройке» внутреннего состояния менеджера. Работа с осознанностью и самооценкой позволила участникам сформировать устойчивую внутреннюю опору.
Результат: Сотрудники научились экологично проживать стресс и выходить из жесткой «я-позиции». Это дает возможность сохранять конструктив в сложных переговорах и принимать взвешенные решения, не поддаваясь импульсивным эмоциям.
Результат: Сотрудники научились экологично проживать стресс и выходить из жесткой «я-позиции». Это дает возможность сохранять конструктив в сложных переговорах и принимать взвешенные решения, не поддаваясь импульсивным эмоциям.
День 2.
Клиентоориентированность и устойчивое партнерство
Клиентоориентированность и устойчивое партнерство
Фокус второго дня сместился на внешние коммуникации и создание долгосрочных B2B-отношений в рамках «субъект-субъектного» подхода (человек для человека).
Результат:
Результат:
- Эмпатия как инструмент: Участники освоили навык «чтения» состояния клиента, что позволяет видеть истинные потребности за формальными запросами.
- Управление конфликтами: Отработаны техники психологической устойчивости. Менеджеры научились «держать удар» и гасить конфикты без манипуляций и перехода в защиту.
- Доверие в B2B: Итогом стала отработка инструментов влияния и построения доверия, которые переводят отношения с клиентом из формата «разовая сделка» в формат «устойчивое партнерство».
Результаты
04
Результаты проекта:
- Укрепление репутации надежного партнера: переход к долгосрочным отношениям за счет повышения уровня эмпатии и сервиса.
- Снижение рисков потери клиентов: ранняя диагностика конфликтов и умение менеджеров «держать удар» в напряженных ситуациях.
- Повышение качества клиентского сопровождения: внедрение единого стандарта «человек для человека» (субъект-субъектный подход).
- Синергия в команде: объединение специалистов с разным опытом вокруг единых ценностей клиентоориентированности
Связанные практики:
- Проведем мероприятия по развитию у сотрудников необходимых компетенций под задачи бизнеса, поможем создать систему обучения в компании, основать корпоративный университет и т. д
- Глобальные изменения в бизнесе формируют потребность в пересборке и трансформации отдельной личности и команды. А именно формирование команд витрувианского типа: надежных, сильных, наполненных эстетикой.