Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Командная сессия «Путь клиента (пациента)». Создание CJM и проработка его изменения.
Как выявить факторы, которые мешают выстраивать взаимодействие с потенциальными клиентами (пациентами), создать план изменений в работе с ними для разных территорий и объединить сотрудников разных регионов для решения ключевой задачи компании? Рассказываем в кейсе.
Российское представительство международной фармацевтической компании (NDA)
  • Является одной из лидирующих мировых фармацевтических корпораций
  • Работает более чем в 100 странах по всему миру
Вводные о ситуации в компании
Компания проводит исследования для диагностики определенных заболеваний. Пациенты с такими заболеваниями не всегда быстро попадают на нужного врача. Возникают ситуации, когда пациент может годами не подозревать о диагнозе и лечить симптомы. Компания озадачена поиском таких пациентов. Необходимо понять, вокруг каких специалистов могут концентрироваться пациенты с искомыми клиническими картинами.
Аудитория
Медицинские представители и региональные руководители, 45 сотрудников
Цель
Отработать региональную специфику маршрутизации пациента, найти точки контакта и способы воздействия
Задачи

Перед консультантами TSQ Consulting стояла задача организовать мероприятие, где участники смогут:

  • визуализировать путь пациента
  • определить узловые точки контакта
  • отследить, где реальный путь отличается от «идеального»
  • понять ключевые причины «разрыва»
  • разработать план инициатив для каждого регионального представительства

Концепция «Золотого сечения»

Метод поиска экстремума действительной функции одной переменной на заданном отрезке. В основе метода лежит принцип деления отрезка в пропорциях золотого сечения. Является одним из простейших вычислительных методов решения задач оптимизации.

За основной фреймворк был взят Customer Journey Map.
Процесс работы и решения:
  • Получены вводные по ситуации в команде и в бизнесе
  • Запрошены наиболее успешные и менее успешные кейсы компании по разным регионам: ситуации, в которых пациент быстро попадал к нужному специалисту, и ситуации, где пациент долгое время не попадал в поле зрения Компании
  • На основании кейсов была разработана программа мероприятия и основная техника визуализации
Примеры материалов сессии:

Проект в цифрах

  • 45
    человек участвовали в сессии
  • 8
    часов длилась сессия
  • 4
    кросс-функциональных подразделения
  • 157
    инициатив сформулировано и взято в работу
  • 13
    кейсов проработано на сессии
Итоги сессии:
  • Сформирован путь клиента (пациента): реальный и желаемый
  • Выявлены факторы, мешающие достичь целей компании во взаимодействии с потенциальным клиентом
  • Разработаны инициативы для дальнейших действий каждого регионального представительства
  • Составлены дорожные карты изменений в каждом регионе с реперными точками и ответственными за каждый блок
  • Руководители и представители разных регионов объединились в командной работе над одной из ключевых задач компании
  • Обменялись опытом с коллегами из разных регионов и смежных подразделений
  • Визуализировали путь своего пациента
  • Выделили точки разрыва этого пути с желаемой картиной
  • Составили коммуникативные планы и список инициатив для реализации в следующем отчетном периоде
  • Составили дорожные карты для проработки в каждом регионе представительства
Связанные практики
— создание системы HR
— работа с корпоративной культурой
— разработка модели компетенций
— оценка персонала
— обучение сотрудников и руководителей
— развитие команд
Поможем разработать стратегию трансформации компании, внедрить цифровых решения, централизировать управление изменениями организации, проведем стресс-тестирование стратегии и обучим управлению изменениями ваших ключевых сотрудников.
— обучение современным soft-skills
— развитие руководителей
— экспертное обучение по направлениям
— развитие внутренних экспертов
— сопровождение и методическая поддержка корпоративных университетов