Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Командная сессия «Путь клиента (пациента)». Создание CJM и проработка его изменения.
Как выявить факторы, которые мешают выстраивать взаимодействие с потенциальными клиентами (пациентами), создать план изменений в работе с ними для разных территорий и объединить сотрудников разных регионов для решения ключевой задачи компании? Рассказываем в кейсе.
Российское представительство международной фармацевтической компании (NDA)
- Является одной из лидирующих мировых фармацевтических корпораций
- Работает более чем в 100 странах по всему миру
Вводные о ситуации в компании
Компания проводит исследования для диагностики определенных заболеваний. Пациенты с такими заболеваниями не всегда быстро попадают на нужного врача. Возникают ситуации, когда пациент может годами не подозревать о диагнозе и лечить симптомы. Компания озадачена поиском таких пациентов. Необходимо понять, вокруг каких специалистов могут концентрироваться пациенты с искомыми клиническими картинами.
Аудитория
Медицинские представители и региональные руководители, 45 сотрудников
Цель
Отработать региональную специфику маршрутизации пациента, найти точки контакта и способы воздействия
Задачи
Перед консультантами TSQ Consulting стояла задача организовать мероприятие, где участники смогут:
- визуализировать путь пациента
- определить узловые точки контакта
- отследить, где реальный путь отличается от «идеального»
- понять ключевые причины «разрыва»
- разработать план инициатив для каждого регионального представительства
Концепция «Золотого сечения»
Метод поиска экстремума действительной функции одной переменной на заданном отрезке. В основе метода лежит принцип деления отрезка в пропорциях золотого сечения. Является одним из простейших вычислительных методов решения задач оптимизации.
За основной фреймворк был взят Customer Journey Map.
За основной фреймворк был взят Customer Journey Map.
Процесс работы и решения:
- Получены вводные по ситуации в команде и в бизнесе
- Запрошены наиболее успешные и менее успешные кейсы компании по разным регионам: ситуации, в которых пациент быстро попадал к нужному специалисту, и ситуации, где пациент долгое время не попадал в поле зрения Компании
- На основании кейсов была разработана программа мероприятия и основная техника визуализации
Механика этапа: UX-исследование, создание персонажей, групповая дискуссия
Участники в групповом формате обсуждали клиническую картину в каждом кейсе, выделяли факторы, способствующие быстрой диагностике и наоборот, мешающие.
Участники в групповом формате обсуждали клиническую картину в каждом кейсе, выделяли факторы, способствующие быстрой диагностике и наоборот, мешающие.
Механика этапа: визуализация пути пациентов с помощью нитей различного цвета, проходящих через узловые точки (врачи-специалисты). Визуализируется максимальное количество известных случаев для поиска «узловых точек».
На площадке были расставлены стулья, изображающие специалистов, к которым обращался или был направлен пациент по ходу обследования. Таким образом команды визуализировали и «проживали» пути пациентов основных целевых аудиторий.
Благодаря этому стали видны узловые точки: вокруг каких врачей больше всего «крутится» пациент, при этом нет запросов на диагностику.
На площадке были расставлены стулья, изображающие специалистов, к которым обращался или был направлен пациент по ходу обследования. Таким образом команды визуализировали и «проживали» пути пациентов основных целевых аудиторий.
Благодаря этому стали видны узловые точки: вокруг каких врачей больше всего «крутится» пациент, при этом нет запросов на диагностику.
На основе визуализации участники формулируют ряд гипотез о том, почему путь пациента отклоняется от «идеального» на различных территориях.
Механика этапа: фасилитация, метод «5 почему».
Участники отрисовали, как может выглядеть путь пациента в идеальном варианте. И обозначили проблемы, почему эти пути различаются, используя метод «5 почему», тем самым выйдя на ключевые проблемы.
Механика этапа: фасилитация, метод «5 почему».
Участники отрисовали, как может выглядеть путь пациента в идеальном варианте. И обозначили проблемы, почему эти пути различаются, используя метод «5 почему», тем самым выйдя на ключевые проблемы.
Выработка перечня решений, позволяющих выстроить диагностическую воронку через работу над первопричинами в «узловых точках», найденных на этапе 2.
Механика этапа: мозговой штурм.
Участники работали над поиском ресурсов и вариантов, как прийти от проблемы к желаемому результату. Составляли список возможных инициатив.
Механика этапа: мозговой штурм.
Участники работали над поиском ресурсов и вариантов, как прийти от проблемы к желаемому результату. Составляли список возможных инициатив.
Самостоятельная, а затем в мини-группах работа участников. Задача — на основе разобранных ситуаций, выявленных «узловых точек» и собранных решений составить план действий для своих регионов.
Участники составляли план действий для своих территорий, обозначали первые шаги, распределяли ответственных, договаривались о сроках.
По итогу были проведены презентации внутри группы и защита перед руководителем территории.
Участники составляли план действий для своих территорий, обозначали первые шаги, распределяли ответственных, договаривались о сроках.
По итогу были проведены презентации внутри группы и защита перед руководителем территории.
Примеры материалов сессии:
Проект в цифрах
- 45человек участвовали в сессии
- 8часов длилась сессия
- 4кросс-функциональных подразделения
- 157инициатив сформулировано и взято в работу
- 13кейсов проработано на сессии
Итоги сессии:
-
Сформирован путь клиента (пациента): реальный и желаемый - Выявлены факторы, мешающие достичь целей компании во взаимодействии с потенциальным клиентом
- Разработаны инициативы для дальнейших действий каждого регионального представительства
- Составлены дорожные карты изменений в каждом регионе с реперными точками и ответственными за каждый блок
- Руководители и представители разных регионов объединились в командной работе над одной из ключевых задач компании
- Обменялись опытом с коллегами из разных регионов и смежных подразделений
- Визуализировали путь своего пациента
- Выделили точки разрыва этого пути с желаемой картиной
- Составили коммуникативные планы и список инициатив для реализации в следующем отчетном периоде
- Составили дорожные карты для проработки в каждом регионе представительства
Связанные практики
— создание системы HR
— работа с корпоративной культурой
— разработка модели компетенций
— оценка персонала
— обучение сотрудников и руководителей
— развитие команд
— работа с корпоративной культурой
— разработка модели компетенций
— оценка персонала
— обучение сотрудников и руководителей
— развитие команд
Поможем разработать стратегию трансформации компании, внедрить цифровых решения, централизировать управление изменениями организации, проведем стресс-тестирование стратегии и обучим управлению изменениями ваших ключевых сотрудников.
— обучение современным soft-skills
— развитие руководителей
— экспертное обучение по направлениям
— развитие внутренних экспертов
— сопровождение и методическая поддержка корпоративных университетов
— развитие руководителей
— экспертное обучение по направлениям
— развитие внутренних экспертов
— сопровождение и методическая поддержка корпоративных университетов