Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Оценка уровня сервиса для объективной оценки исполнения KPI. Кейс работы с ГМК «Норильский Никель»
Как провести профессиональную оценку качества предоставляемых услуг, опираясь на опыт независимого клиента? В кейсе рассказываем о составлении пути клиента для сервисов компании и об оценке их эффективности.
Информация о компании:
Вводные о ситуации в компании:
Заказчик представляет группу компаний, включающую четыре организации, оказывающие транспортные, туристические и логистические услуги. Одним из ключевых приоритетов для этих компаний является обеспечение высокого уровня сервиса как для внешних клиентов, так и для внутренних сотрудников группы. Качество обслуживания является важной частью KPI для сотрудников всех компаний-исполнителей. У Заказчика стояла цель в глобальном улучшении сервиса в компаниях, включая выявление зон роста, сравнение улучшений с прошлогодней оценкой. Поскольку изнутри часто сложно заметить возможности для улучшения, компания обратилась в TSQ Consulting.
Вводные
01
Аудитория проекта:
- Группа объединяет более 70 компаний, расположенных по всей России
- Численность сотрудников группы составляет более 80 тысяч человек
- Группа имеет почти 90 лет опыта в своей отрасли
ПАО ГМК
«Норильский никель»
«Норильский никель»
Участниками проекта стали четыре компании, входящие в группу компаний Заказчика. Консультанты TSQ Consulting взаимодействовали с топ-менеджментом, линейными руководителями и исполнителями, чтобы изучить структуру клиентских процессов. В рамках проекта консультанты TSQ Consulting также выступали в роли тайных покупателей. Всего они взаимодействовали с 50+ сотрудниками, проводя интервью с топ-менеджментом, линейными руководителями и исполнителями.
Задача
02
Цели проекта:
Повышение уровня сервиса, выявление зон роста и формирование плана изменения с конкретными практиками.
Задачи проекта:
- Для каждой компании было необходимо определить и описать путь клиента (CJM — карту путешествия клиента), представляющий этапы взаимодействия клиента с компанией на пути к достижению цели. Важно было учесть все наборы услуг, предоставляемые каждой из компаний, и составить соответствующие карты для каждой услуги.
- На основании составленных CJM был выбран и согласован с Заказчиком формат независимой профессиональной оценки, в ходе которой консультанты TSQ Consulting самостоятельно проходили путь клиента, оценивая процесс получения услуг. Это позволило выявить сильные стороны и зоны для развития, а также определить ключевые барьеры и неудобства, с которыми сталкиваются клиенты.
- Сформировать отчет для каждой компании, содержащий основные барьеры, признаки слабого сервиса и неудобства для клиента, выявленные в процессе анализа CJM.
- Подготовить рекомендации по быстрому улучшению пути клиента для каждой компании, участвующей в проекте.
- В рамках проекта была использована карта путешествия клиента (CJM) и результаты прошлогодней оценки для того, чтобы оценить текущее качество сервиса исследуемых компаний, а также проанализировать динамику улучшений по сравнению с предыдущим годом.
Решение
03
Процесс работы и решения:
01
Создание CJM
undefined
Анализ и визуализация пути клиента для каждой компании, включая разработку или корректировку карты путешествия клиента (CJM) и выявление ключевых задач и проблем на каждом этапе получения услуги.
Результат: визуализации CJM для всех четырех компаний, критерии оценки сервиса.
Результат: визуализации CJM для всех четырех компаний, критерии оценки сервиса.
undefined
02
Прохождение пути клиента
undefined
Для каждой компании разработана уникальная модель прохождения пути клиента с использованием единого фреймворка для оценки и рекомендаций на основе CJM.
Результат: CJM для каждой компании с основными сложностями и нарушениями сервисного поведения (глазами клиента), визуализированный в карте Miro.
Результат: CJM для каждой компании с основными сложностями и нарушениями сервисного поведения (глазами клиента), визуализированный в карте Miro.
03
Подготовка отчета
undefined
Каждая компания получила отдельный отчет, включающий:
Результат: визуализация пути, проблем, задержек, эмоциональных особенностей и т.д. на пути клиента.
Результаты исследования на примере компании, оказывающей услуги делового туризма (командировки):
Путь клиента:
- Путь клиента
- Выявленные проблемы и трудности
- Причины проблем, связанные с поведением сотрудников или особенностями процессов
Результат: визуализация пути, проблем, задержек, эмоциональных особенностей и т.д. на пути клиента.
Результаты исследования на примере компании, оказывающей услуги делового туризма (командировки):
Путь клиента:
Выявленные проблемы и трудности:
04
Рекомендации
undefined
Для каждой компании создан набор рекомендаций, включающий «быстрые решения» для улучшения сервиса, охватывающие технические, информационные и организационные аспекты.
Результат: предложены быстрые решения для улучшения сервиса относительно «узких мест» (не проработанных механизмов) системы.
Рекомендации:
Результат: предложены быстрые решения для улучшения сервиса относительно «узких мест» (не проработанных механизмов) системы.
Рекомендации:
05
Финальная встреча с Заказчиком
undefined
undefined
На заключительной встрече были переданы все отчеты, рекомендации и CJM для каждой компании.
Результат: финализация проекта.
Результат: финализация проекта.
220
1
часов экспертной работы включал проект
месяц – срок выполнения проекта
4
человек стали участниками проекта, включая топ-менеджмент, руководителей и исполнителей
50
компании из группы были исследованы, осуществлялись выезды по месту расположения компаний
Ключевые цифры проекта:
Результат
04
Результаты проекта
- Разработка и внедрение CJM для четырех компаний группыСозданы и визуализированы карты путешествий клиентов (CJM) для каждой из четырех компаний, что позволило детально отобразить клиентские процессы и выявить критические точки взаимодействия.
- Предложение оперативных решенийРазработаны и переданы Заказчику рекомендации по быстрому улучшению сервиса, включая технические, информационные и организационные аспекты, что позволило начать процесс оптимизации уже на ранних стадиях.
- Создание комплексного отчетаЗаказчик получил подробный отчет, содержащий визуализацию пути клиента, выявленные проблемы и рекомендации по их устранению, что дало возможность сразу приступить к реализации улучшений.
- Улучшение качества сервисаПроведенное исследование и внедрение рекомендаций значительно повысило уровень обслуживания в компаниях группы, если оценить результаты прошлогоднего исследования.
- Долгосрочная стратегия развитияРазработанные CJM стали основой для дальнейшего анализа и улучшения клиентского сервиса, создавая фундамент для постоянного повышения качества обслуживания в будущем.
- Повышение эффективности KPIОбновленные стандарты обслуживания и устранение узких мест в клиентском пути позволили сотрудникам более эффективно достигать ключевых показателей эффективности (KPI), что положительно сказалось на общем результате работы группы компаний.
Связанные практики:
- От внедрения новых продуктов и инноваций до повышения эффективности цепочки поставок, переосмысления моделей закупок и усиления производительности.
- Поможем проанализировать ограничения и драйверы развития компании, выбрать оптимальное направление и разработать план действий.