Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
КЕЙС — розничная сеть (NDA)
Эволюция: повышение производительности в низкий сезон
Как повысить производительность сотрудников отдела продаж в низкий сезон? Рассказываем, как команда TSQ Consulting с помощью сюжетной геймификации развила командную работу, помогла сформировать внутреннюю базу знаний и наладить культуру обмена экспертизой за счет применения игровых механик.
Крупная российская розничная сеть (NDA)
- Один из лидеров в сфере продажи бытовой техники;
- Федеральная сеть магазинов бытовой техники
- Количество сотрудников: более 2500 человек.
- Аудитория проекта: продавцы (25-35 лет), всего 500 игроков»
Основанная проблема
Низкая производительность sales-персонала в низкий сезон
Низкая производительность sales-персонала в низкий сезон
Сопутствующие проблемы
- Более опытные сотрудники не передают экспертизу новичкам
- Новые сотрудники не обращаются за советами к более опытным
Вводные о проекте
Искусство продаж не терпит промедления. Чтобы остаться на плаву, быть самым эффективным и продуктивным, сотрудникам важно постоянно учиться новому.
Проведя исследование целевой аудитории, мы определили основные мотивы и интересы аудитории. По итогам исследования для реализации нами была предложена концепция «Эволюции», где в постоянной борьбе за выживание побеждает самый адаптивный, активный и быстро реагирующий игрок. Навыки продаж, скрытые таланты и умение работать как индивидуально, так и в команде — всё это главные ресурсы для победы в игре.
Команде компании предстояло погрузиться в сюжетную геймификацию эволюционного «выживания» на 5 месяцев, направленную на стимулирование показателей, развитие командной работы, формирование внутренней базы знаний и культуры обмена экспертизой.
Проведя исследование целевой аудитории, мы определили основные мотивы и интересы аудитории. По итогам исследования для реализации нами была предложена концепция «Эволюции», где в постоянной борьбе за выживание побеждает самый адаптивный, активный и быстро реагирующий игрок. Навыки продаж, скрытые таланты и умение работать как индивидуально, так и в команде — всё это главные ресурсы для победы в игре.
Команде компании предстояло погрузиться в сюжетную геймификацию эволюционного «выживания» на 5 месяцев, направленную на стимулирование показателей, развитие командной работы, формирование внутренней базы знаний и культуры обмена экспертизой.
Команда проекта
специалист по геймификации
дизайнер
методолог
копирайтер
IT-специалист
бизнес-аналитики
менеджер проекта
команда исследователей
Этапы проекта
- Проведение исследования целевой аудитории проекта для определения внутренней игровой мотивации
Результаты:
1. Описаны портреты игроков для разработки методологии под целевую аудиторию с учетом особенностей мотивации конкретной группы сотрудников.
2. Исследована взаимосвязь бизнес-процессов и выявленных проблем в производительности персонала.
3. Выявлено 2 причины низкой производительности:
- Низкий уровень знания по основам продаж
- Мало практики продаж у сотрудников
01 - Низкий уровень знания по основам продаж
- Проведение стратегической сессии по определению бизнес-процессов верхнего уровняРезультаты:
1. Разработана методология геймификации под цели, бизнес-процессы, целевую аудиторию Заказчика.
2. Разработан дизайн игры, фирменный стиль и промо-план.
3. Методология игры полностью интегрирована в IT-решение Заказчика, проведен тест платформы.02 - Разработка промо-плана перед запуском игры, проведение промоакций:1. 100% сотрудников знают о запуске игры и её основных правилах.
2. 85% сотрудников подписались на инстаграм-аккаунт и проявили активность под выходящими постами и роликами.03
Запуск и проведение игры
Описание этапов игры «Эволюция»
Для чего этап?
Для повышения продаж и закрепления основ навыков продаж (через обучение). Без хорошей базы невозможны высокие показатели продаж (особенно в долгосрочной перспективе).
У каждого участника с начала игры появился свой участок. На участке можно было построить здание (за совершение продажи) и дорогу к зданию (за прохождение обучения или тестирования).
Для повышения продаж и закрепления основ навыков продаж (через обучение). Без хорошей базы невозможны высокие показатели продаж (особенно в долгосрочной перспективе).
У каждого участника с начала игры появился свой участок. На участке можно было построить здание (за совершение продажи) и дорогу к зданию (за прохождение обучения или тестирования).
Игровые действия
-
Строительство зданияЦелевое действие — продажи -
Строительство дорогиЦелевое действие — повышение уровня знаний о продукте и продажах
Обзор
Выполнение игровых действий позволило игроку получить новые уровни участка и продвинуться в соревновании.
В конце месяца подведены результаты этапа: 10 победителей этапа с наиболее развитыми участками получили награды от компани
Преимущества этапа:
В конце месяца подведены результаты этапа: 10 победителей этапа с наиболее развитыми участками получили награды от компани
Преимущества этапа:
- Возможность сравнивать сотрудников продаж с разными KPI
- Постоянная работа в связке: теория + практика, которая помогает поддерживать необходимый уровень компетенций
- За первый месяц игры продажи выросли в среднем на 6%
Для чего этап?
Для привлечения в игру участников с разной мотивацией и талантами и для решения дополнительных проблем Заказчика, формирования командного и соревновательного духа.
Для привлечения в игру участников с разной мотивацией и талантами и для решения дополнительных проблем Заказчика, формирования командного и соревновательного духа.
Игровые действия
-
Установка новой постройки за выполненное заданиеЦелевое действие — выполнение задания
Ниже описаны 4 вида построек, которые могли установить сотрудники и какие задания для этого нужно было выполнить:
Обзор
Таким образом, этап позволил привлечь в игру участников с разной игровой мотивацией, а также обратить внимание на некоторые побочные проблемы Заказчика и частично приступить к их решению в игровой форме.
По результатам этапа определены топ-10 игроков с наиболее развитыми участками и наибольшим количеством разнообразных построек, которые были награждены призами от компании
Преимущества этапа:
По результатам этапа определены топ-10 игроков с наиболее развитыми участками и наибольшим количеством разнообразных построек, которые были награждены призами от компании
Преимущества этапа:
- Решение дополнительных задач клиента с помощью 4 разных видов построек (формирование бренда работодателя, рационализаторские идеи, поддержание корпоративной культуры)
- Новый этап — развитие пути игрока и поддержка вовлекающей среды
- Возможность привлечь в игру сотрудников с разными типами мотивации
- Продажи повысились с начала игры на 11%
- Более 40% участников в анкете обратной связи отметили этот этап как наиболее запоминающийся и интересный для них
Для чего этап?
Для сплочения команд участников, объединения их единой целью и командной ответственностью за общий результат для обеспечения прироста показателей продаж.
Для сплочения команд участников, объединения их единой целью и командной ответственностью за общий результат для обеспечения прироста показателей продаж.
Игровые действия
-
Установка новой постройки за выполненное заданиеИгровое действие было аналогичным с этапами 1 и 2. Однако теперь результаты игры каждого участника идут в командный зачет.
Целевое действие — совершение продаж и выполнение заданий 4 типов.
Обзор
Магазины (торговые точки) внутри одного района города были объединены в одну территорию. Добавилось новое соревнование – командное, т.е. между территориями. Правила и условия предыдущих этапов продолжают действовать.
Преимущества этапа:
Преимущества этапа:
- Объединение сил игроков для удержания интереса сотрудников к игре и создания ощущения командной работ
- Продажи повысились с начала игры на 14
Для чего этап?
Для стимулирования обмена экспертизой между более и менее опытными сотрудниками, создания базы знаний для последующего использования Заказчиком.
Для стимулирования обмена экспертизой между более и менее опытными сотрудниками, создания базы знаний для последующего использования Заказчиком.
Игровые действия
-
Получение дополнительной постройки за каждый вопрос и ответУчитывались ответы и вопросы, которые прошли модерацию. Дополнительная постройка помогала продвигаться в таблице лидеров.
Целевое действие — За каждый вопрос и ответ, прошедший модерацию, игрок получал дополнительную постройку, продвигаясь в таблице лидеров. Формулировка вопросов и ответов в базе знаний компании.
Обзор
Остальные действия были аналогичны предыдущим этапам.
На этом этапе игроки имели возможность заполучить объекты торговли. Для этого участнику нужно было задать вопрос или ответить на вопрос на профессиональную тему на корпоративном портале, используя введённые тэги («документы», «бизнес-процессы», «руководитель», «продажи»).
Формулировка вопроса – 1 объект торговли
Ответ на вопрос другого участника – 2 объекта торговли
Примеры объектов: магазины, рынки, торговые центры, палатка, киоск. Каждый полученный объект также визуально отражался на карте территории игрока.
Преимущества этапа:
На этом этапе игроки имели возможность заполучить объекты торговли. Для этого участнику нужно было задать вопрос или ответить на вопрос на профессиональную тему на корпоративном портале, используя введённые тэги («документы», «бизнес-процессы», «руководитель», «продажи»).
Формулировка вопроса – 1 объект торговли
Ответ на вопрос другого участника – 2 объекта торговли
Примеры объектов: магазины, рынки, торговые центры, палатка, киоск. Каждый полученный объект также визуально отражался на карте территории игрока.
Преимущества этапа:
- Создание корпоративной базы знаний
- Формирование культуры обмена знаниями между сотрудниками разного профессионального уровня подготовки
- Продажи повысились с начала игры на 19%
- Создана корпоративная база знаний с числом вопросов и ответов более 100, сформирован блок частых вопросов и ответов (FAQ)
Для чего этап?
Для сплочения игроков и активации мотивации соревнования между городами на основе культурных предпосылок.
Для сплочения игроков и активации мотивации соревнования между городами на основе культурных предпосылок.
Игровые действия
-
Перемещение «достопримечательностей» города-соперника к себе на картуЦелевое действие — выполнение группового плана продаж (проверяется еженедельным скринингом).
Обзор
Остальные действия были аналогичны предыдущим этапам.
В финале районы городов объединились в одну команду и начали играть по модели «город против города». Например, Санкт-Петербург против Москвы. Игра была направлена на выполнение плана продаж.
Еженедельно мы снимали статистику и тот город, который сделал больше продаж за неделю, получал возможность «забрать» у соперника одну достопримечательность себе на карту. Пример: Санкт-Петербург мог забрать у Москвы Красную площадь, а в следующий раз уже Москва решила переместить разводные мосты на свою территорию.
Преимущества этапа:
В финале районы городов объединились в одну команду и начали играть по модели «город против города». Например, Санкт-Петербург против Москвы. Игра была направлена на выполнение плана продаж.
Еженедельно мы снимали статистику и тот город, который сделал больше продаж за неделю, получал возможность «забрать» у соперника одну достопримечательность себе на карту. Пример: Санкт-Петербург мог забрать у Москвы Красную площадь, а в следующий раз уже Москва решила переместить разводные мосты на свою территорию.
Преимущества этапа:
- Объединение игроков внутри одного города – позволяет снизить напряжение из-за постоянной конкуренции;
- Показано культурное противостояние – азарт игроков «забрать» достопримечательность имеет культурные предпосылки, не навязан искусственно. Это даёт более живую и яркую мотивацию к игре и действию.
- Продажи повысились с начала игры на 23%
Итоги проделанной работы:
-
Целевой показатель продаж вырос на 23%Развитие командной работы, формирование внутренней базы знаний и культуры обмена экспертизой позитивно отразились на показателях* -
Повысилась эффективность внутренних коммуникаций между отделами в 2 разаВремя на решение рабочих вопросов на корпоративном портале (ответов на электронные письма коллег) сократилось в 2 раза -
Повысился общий уровень знаний по теме «Продажи»Знания по принципам работы с клиентом на каждом этапе продаж благодаря их систематизации и применении на практике* -
Высокий уровень вовлеченности в игру*NPS (удовлетворенность игрой) от Заказчика – 9/10 по результатам анкетирования -
В компании создана корпоративная база знанийЭффективный инструмент для контроля хаоса в знаниях и сокращения рутинной работы* -
Позитивная обратная связь от игроков*NPS от Игроков в среднем – 4,4/5 по результатам анкетирования
Обратная связь
Ключевой Заказчик
Добрый день!
Хочу поблагодарить команду проекта «Эволюция» за оперативную и слаженную работу и высокие результаты. Цели были поставлены четко и достигнуты в полном объеме, а созданная база знаний стала реализацией давно отложенного плана по развитию компании в целом. Особенно хотелось бы отметить сопровождение проекта. Оперативно вносились изменения и корректировки, участников дополнительно мотивировали. Геймификационное решение оказалось эффективным в нашей отрасли.
Надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество с командой TSQ!
Хочу поблагодарить команду проекта «Эволюция» за оперативную и слаженную работу и высокие результаты. Цели были поставлены четко и достигнуты в полном объеме, а созданная база знаний стала реализацией давно отложенного плана по развитию компании в целом. Особенно хотелось бы отметить сопровождение проекта. Оперативно вносились изменения и корректировки, участников дополнительно мотивировали. Геймификационное решение оказалось эффективным в нашей отрасли.
Надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество с командой TSQ!
Продавец
Спасибо за проведённую игру! Очень рада была попробовать себя в творческих заданиях — тут мои способности и пригодились) И о продажах узнала, и себя проявила
Территориальный управляющий
Как управляющий территории могу сказать, что производительность персонала заметно выросла, стало больше клиентов, вырос средний чек покупки. Меньше было прогулов и внезапных больничных, хотя в нашем секторе это большая проблема. У нескольких сотрудников мы успели выявить выгорание и приняли соответствующие меры. Спасибо за такую возможность и работающий инструмент
Руководитель отдела
Хотел бы поблагодарить организаторов за такое соревнование. Всем отделом мы сражались за призы и подарки, а так же вместе праздновали победу… А главное — план перевыполнили по продажам даже в несезон. Это был полезный и интересный для нас опыт работы в компании.