Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
Кейс компании ПАО «Магнит»

Инклюзивный проект «Добрый Заяц» по обучению сотрудников магазинов взаимодействию с людьми с ОВЗ

Как обучить сотрудников правильно взаимодействовать с людьми с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ)? В кейсе рассказываем про то, как вовлечь сотни тысяч сотрудников на добровольное прохождение обучения, создать доброжелательную инклюзивную среду в розничной торговой сети, реализовать цели устойчивого развития и получить звание одной из лучших социальных практик.
HR-проект года 2021
Проект занял II место в номинации «HR проект года» в рамках XXII саммита HR-директоров России и СНГ премии «Хрустальная пирамида 2021»
Лидеры устойчивого развития
III место в номинации «Общество» в конкурсе «Лидеры устойчивого развития»
#МЫВМЕСТЕ
II место в номинации «Бизнес» на международной премии #МЫВМЕСТЕ

ПАО «Магнит» — сеть розничных магазинов

  • Третья по выручке частная компания России, возглавляет рейтинг крупнейших частных работодателей России по версии Forbes
  • 26 731 торговых точек в 67 регионах России
  • Количество сотрудников — более 360 тысяч человек
  • Аудитория проекта — 200 000 сотрудников сети

Вводные о проекте

Ежедневно магазины компании посещают почти 16 миллионов человек по всей России. При этом продавцы магазинов говорили, что периодически испытывали трудности в общении с покупателями с ограниченными возможностями здоровья. В первую очередь эти трудности были связаны с отсутствием необходимых знаний и навыков для уверенного общения с людьми с ОВЗ. Чтобы помочь выстроить комфортное взаимодействие и сделать магазин зоной безопасности как для гостей так и для сотрудников, Компания приняла решение совместно с проектом «Добрый заяц — инклюзивный город» и TSQ Consulting создать специализированный обучающий видеокурс для сотрудников магазинов сети.

Цель курса:

Научить сотрудников магазинов сети основам общения со взрослыми, детьми с ОВЗ и их родителями для комфортного взаимодействия

Задачи проекта:

Проведение интервью с экспертами;
Дизайн программы курса и создание сценария для видео;
Разработка тестовых заданий для курса;
Поиск героев с ОВЗ и их подготовка для участия в съёмках;
Организация и проведение съемок;
Монтаж видеокурса, рекламных роликов для внутренних коммуникаций и рекламы проекта

Концепция проекта
Для масштабного обучения сотрудников был разработан видеокурс из 9 уроков, каждый из которых включал теорию и демонстрацию практических приёмов общения с людьми с ОВЗ.

Уроки были посвящены изучению понятия «ограниченные возможности здоровья», изучению правовых основ, регламентирующих права людей с ОВЗ/инвалидов в России, созданию инклюзивной среды, особенностям общения и взаимодействия со слабослышащими и глухими, слабовидящими и незрячими, людей с нарушениями речи, нарушениями работы опорно-двигательного аппарата, людей с задержкой психического развития, действиям в экстренных ситуациях и тому, как сотрудникам бороться с выгоранием и позаботиться о себе.

Девизом проекта стала фраза — «Важен каждый», которая напоминает о значимости каждого момента, действия или БЕЗдействия.

Процесс разработки логики, концепции и методологии видеоуроков.

Выявление проблематики
В начале создания курса была проведена серия интервью с экспертами в области взаимодействия людьми с ОВЗ и представителями обществ людей с ОВЗ для сбора актуальной информации и практически применимых рекомендаций, исходя из специфики работы сотрудников магазинов. Были выявлены основные проблемы, с которыми сталкиваются люди с ОВЗ при посещении магазинов.
Подготовка героев к съемкам
Для съёмки обучающих видео были выбраны герои с ОВЗ, которые рассказывали истории «от первого лица». Эксперты TSQ готовили их к съемкам и помогали героям чувствовать себя комфортно в кадре, не бояться говорить о важных для них вещах. Такой подход позволил сделать курс не только полезным, но и эмоционально насыщенным.
Методическое наполнение
Наши методологи дополнили истории участников теорией и уложили весь материал в логику обучающего курса. Это позволило, с одной стороны сделать курс практичным и основанным на реальных кейсах, а потому максимально применимым в жизни, а с другой стороны сделало его и полноценным обучающим материалом, который дает участникам курса цельную теоретическую основу по общению и взаимодействию с людьми с ОВЗ.

Процесс работы: Съемка видеокурса

Запись видеоуроков
Запись видеоуроков проводилась в действующем магазине. Участие в записи принимали сотрудники сети Магнит, люди с ОВЗ, сотрудники проекта «Добрый заяц» и TSQ Consulting. За три ночные смены удалось отснять весь курс.
Оптимальный формат курса
Онлайн-формат курса позволил сделать обучение доступным широкому кругу сотрудников сети «Магнит» везде, где бы они не находились, а проверочные задания — проконтролировать качество обучения и освоения материалов курса.
Промоматериалы
Кроме самого курса мы подготовили проморолики о нем для популяризации курса как внутри компании, так и за ее пределами, потому что добрые дела не должны оставаться незамеченными. Чем больше людей будут знать о проекте, тем большему количеству людей он сможет помочь, тем больше вероятность, что каждый сможет ощутить равные возможности, потому что «Важен каждый».

Темы видеоуроков:

В декабре 2020 года Ольга Андреева (руководитель проекта «Добрый заяц») представила проект Президенту РФ Владимиру Путину на видеовстрече с волонтерами и финалистами конкурса «Доброволец России», инициатива получила поддержку со стороны главы государства:

В результате обучения сотрудники сети:

Спокойны, уверены и доброжелательны к посетителям магазина — людям с ОВЗ
Понимают важность создания инклюзивной среды и знают, что для этой цели делает компания
Знают и применяют алгоритм общения с людьми с различными ОВЗ (слабослышащие, слабовидящие, люди с нарушениями речи, люди с нарушениями работы опорно-двигательного аппарата, люди с задержкой психического развития и особыми потребностями)
Знают и применяют алгоритм действий в экстренных ситуациях. В повседневной жизни никто не застрахован от экстремальных ситуаций. Люди с ОВЗ в первую очередь находятся в зоне риска. Работники магазина обязаны помочь в случае происшествий, угрожающих жизни и здоровью
Владеют основами стресс-менеджмента, умеют восстанавливать силы и управлять своим эмоциональным состоянием в общении с людьми

Проект в цифрах

200 000 +
работников сети из 21 700 магазинов «Магнит» успешно прошли обучение
~ 4000
населенных пунктов в 67 регионах России охватывает проект «Добрый заяц»
94%
обученных продавцов подтвердили новизну и актуальность полученных знаний

Дальнейшее развитие проекта

С июля 2022 года прохождение курса «Добрый заяц» включено в адаптационное обучение всех новых сотрудников.
Люди с ограниченными возможностями здоровья – полноправные члены нашего общества, поэтому мы должны помогать им адаптироваться, помогать им не испытывать трудностей в простых бытовых действиях и жить полной жизнью. Поход в магазин для многих из них – нетривиальная задача, мы хотим поддержать таких людей, быть с ними рядом и сделать процесс покупок более комфортным, а культуру всей компании – направленной на человеколюбие и взаимопомощь.
Руслан Исмаилов, заместитель генерального директора, директор по управлению розничной сетью «Магнит»
Компания Магнит активно занимается вопросом разработки комплексной стратегии устойчивого развития (УР) для увеличения эффективности и соответствия лучшим отраслевым стандартам. К одному из принципов практики УР относится соблюдение прав человека и предоставление равных возможностей для всех людей. Также создание курса направлено на реализацию следующих ЦУР:

ЦУР №10 «Сокращение неравенства внутри стран и между ними».
10.2 — Поощрять активное участие всех людей в социальной, экономической и политической жизни.
10.3 — Обеспечить равенство и ликвидировать дискриминацию.

ЦУР №4 «Обеспечение всеохватного и справедливого качественного образования и поощрение возможности обучения на протяжении всей жизни для всех».
4.7 — Образование в сфере устойчивого развития и мировой гражданственности.

ЦУР №17 «Укрепление средств осуществления и активизация работы в рамках Глобального партнёрства в интересах устойчивого развития».
17.14 — Сделать последовательной политику по обеспечению устойчивого развития.

Высокая оценка обучения. Отзывы участников

– Директор гипермаркета Кимры 1

В рамках создания инклюзивной среды в магазинах «Магнит» сотрудники нашего магазина прошли курс «Добрый заяц».

Курс очень крутой) Мы получили дополнительные знания, навыки общения и взаимодействия с людьми, имеющими особенности здоровья. И, что немаловажно, знание того, как поступать в экстренной ситуации.

Эти знания помогают нашим сотрудникам не только в работе, но и в повседневной жизни за пределами магазина.

Покупатели при посещении нашего магазина могут быть уверены, что им помогут, а процесс покупки будет максимально комфортным.
— Директор гипермаркета СПб 2

Курс, можно сказать, жизнеутверждающий. В моем магазине единожды случилась конфликтная ситуация с покупателем с ограниченными возможностями (на коляске), после этого мы приложили максимум усилий, дабы подобное не повторилось. И конечно, с учетом ухудшения демографической ситуации в частности, в нашем государстве и c ростом всяческих физиологических инд. особенностей, нашей компании необходимо работать и развивать этику и знания сотрудников в вопросе инклюзии. Для меня раньше термин человек «с отклонениями» был нормой — а сейчас же человек «с особенностями». Космическая разница!
– Супервайзер Магнит Косметик, Тверь

Очень добрый и нужный проект! «Добрый заяц» помог мне и моим коллегам узнать полезную информацию по взаимодействию, поддержке и помощи людям с ограниченными возможностями. Это правильно, что нам показали и научили, как себя грамотно вести. Ведь магазины напрямую работают с людьми, в том числе и с ограниченными возможностями. И теперь у нас есть больше возможностей свободно общаться со всеми нашими покупателями.
— Супервайзер магазинов Магнит, Великий Новгород

«Важен каждый»! Так звучит девиз проекта «Добрый заяц». И я действительно верю и убеждена в том, что важен каждый человек, каждый добрый поступок, каждый новый день, в котором ты чувствуешь значимость своей работы и ее пользу для других. Персонал магазина сталкивается с огромным количеством людей каждый день, это определенный стресс. Курс «Доброго зайца» позволит им быть увереннее в разных ситуациях при общении с покупателями.
— Администратор гипермаркета Кимры

Курс «Добрый заяц» — очень интересный, он дал нам знания, как действовать и как помогать, если в магазин пришел покупатель с нарушениями зрения, слуха, двигательных функций, ментального здоровья.

Мы ежедневно сталкиваемся с большим количеством покупателей, каждый из них имеет свою особенность, но теперь мы стали увереннее в разных ситуациях во время общения с нашими покупателями.
— Директор магазина Магнит «Антониниан»

Участие в проекте «Добрый заяц» — хорошая возможность для меня обучиться и обучить весь персонал своего магазина необходимым навыкам в работе с покупателями с ограниченными возможностями. Я разделяю идею проекта и рада, что теперь в магазине и под моим управлением покупатели с ОВЗ смогут получить полную поддержку и компетентную помощь.
— Продавец магазина Магнит «Антониниан»

Люди с инвалидностью — это такие же люди, как и все остальные, только имеющие определенные особенности. Поэтому и общаться с такими людьми следует без излишней заботы, жалости, растерянности и любопытства. Конечно, у каждого человека есть индивидуальные потребности и желания, но существуют и стандартные правила, которые необходимо соблюдать при контакте с человеком или группой людей с инвалидностью. Таким стандартным правилам меня обучил проект «Добрый заяц», больше для меня нет преград в общении с людьми с ОВЗ.
— Директор магазина Магнит Косметик «Миларит»

Курс по проекту «Добрый Заяц» принес мне понимание важности и необходимости помогать тем, кому больше других нужна наша поддержка — людям с ограниченными возможностями здоровья. Просмотрев видеоуроки, я узнала, как правильно взаимодействовать с нашими покупателями с ограниченными возможностями, как правильно установить контакт и то, какие действия предпринять в различных ситуациях.
— Продавец магазина Магнит Косметик «Волчица»

Курс «Добрый Заяц» познакомил меня с некоторыми правилами взаимодействия и помощи людям с ограниченными возможностями. Очень полезные видеоуроки, которые, несомненно, буду применять, ведь эти люди — рядом с нами. И теперь я знаю, как правильно помочь и расположить такого покупателя.
— Повар-универсал гипермаркета Кириши

В видеороликах курса «Добрый заяц» объясняется, как действовать, если в магазин пришел покупатель с ограниченными возможностями здоровья.

Пройдя его, мы научились помогать особенным людям, которые находятся рядом с нами. Покупатели с ОВЗ смогут получить полную поддержку и компетентную помощь в нашем магазине.
Связанные практики