Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
КЕЙС — Федеральный банк (NDA)
Сопровождение выполнения стратегических целей компании, разработка карты BSC
Как разработать сбалансированную систему показателей и спустить стратегию до каждого бизнес-процесса в связи с коренным изменением целевой аудитории услуг и стратегических целей бизнеса?
Федеральный банк
  • 1800+ офисов в более 800 городах России
  • Входит в топ-10 крупнейших банков России
  • Количество сотрудников: 10 000+ человек
Вводные о ситуации в компании
Компания пересмотрела стратегию и ключевую целевую аудиторию услуг. Прежняя стратегия: Денежные кредиты микрофинансирования. Небольшие суммы под большой процент. Новая стратегия: Денежные кредиты с обеспечением (залог авто или недвижимости). Такие коренные изменения потребовали:
  • Замену критически важной цели, KPI, опережающих показателей на уровне действий персонала.
  • Пересмотра бизнес процессов и синергии подразделений.
  • Изменение мотивации.
  • Нового обучения персонала, для замены алгоритмов поиска и взаимодействия с клиентами.
  • Обновленной системы оценки удовлетворенности клиентов
Цель проекта
Адаптация бизнес-процессов и изменение обучения персонала вследствие запуска нового флагманского продукта банка на новую целевую аудиторию.
Процесс разработки карты BSC (ССП):
  • Подготовка к сессии
    • Разработка и согласование материалов сессии, оформление материалов
    • Проведение интервью с ключевыми лицами (5-6 шт, до 60 мин.)
    • Проведение командной встречи (определение видения и стратегической цели – узкий круг, 4 часа)
    По завершению 1 этапа: сформулированная миссия, стратегическое видение, финансовая цель
    01
  • Стратегическая сессия
    • Проведение сессии – 2 дня по 8 часов, очно
    • Знакомство участников сессии со стратегической целью. Разработка индивидуальных планов подразделений, цели + инициативы, что в совокупности должно привести к достижению стратегической цели всей компании
    • Оцифровка результатов, протокол сессии

    Итог 2 этапа: определена стратегическая цель конкретного подразделения
    02
Пример итогов работы после сессии
  • Определение опережающих показателей, влияющих на результат
    1. Исследование. Поиск и анализ лучших практик внутри компании.
    Пример 1: лучшие продавцы совершают 25 звонков в день, где каждый диалог более 3 минут.
    Пример 2: лучшие продавцы имеют чек-лист подготовки ко встрече с клиентом, содержащим разделы... Проверка готовности по чек листу в 100% случаев.
    2. Разработка dashboard с целью отображения опережающих показателей и их влияния на результат
    3. Информирование и обучение сотрудников
    4. Отслеживание влияния опережающих показателей, корректировка в случае необходимости
    03
Пример dashboard опережающих показателей
Результаты проделанной работы
* Стратегическая цель (далее «СЦ») в виде финансового показателя была сформирована руководством банка самостоятельно.
  • 1
    Разработан план по внедрению измененной стратегии. Сформирована команда агентов изменений из действующих руководителей ТОП-уровня
  • 2
    Проведена сессия с руководителями департаментов с целью формирования целей и задач по каждому из направлений для достижения критически важной цели
  • 3
    Проведен ряд сессий в каждом из департаментов с целью определения опережающих показателей для достижения стратегической цели департамента
  • 4
    Консультирование сотрудников банка при разработке дашборда с запаздывающими показателями (KPI) и опережающими (действиями сотрудников)
  • 5
    Разработан алгоритм взаимодействия подразделений для синергии
    Передача лидов между подразделениями
  • 6
    Внесены изменения в мотивацию сотрудников в соответствии с новой стратегической целью
  • 7
    Разработан обучающий курс для информирования сотрудников об общей стратегии компании
  • 8
    Разработан курс обучения с целью мотивации сотрудников, с пояснениями новых условий заработка
    с пояснениями новых условий заработка
    Привязка бонуса к исполнению стратегических задач
  • 9
    Разработан курс обучения с целью устранения внутреннего этического конфликта (сотрудник не хочет «впаривать» продукт, в который не верит) с пояснением выгод для клиента. Разработаны скрипты предложения нового продукта
  • 10
    Внесены изменения в систему оценки удовлетворенности клиентов. Разработаны скрипты диалога оценки качества продаж
  • 11
    В течение первых трех месяцев запуска были изменены опережающие показатели.
    Причина изменений: рост усилий сотрудников, не приводил к пропорциональному росту результата
Связанные направления работы
  • Стратегический консалтинг
    — анализ рынка
    — разработка стратегии
    — формирование дорожной карты
    — внедрение стратегии
    — поддержка управленческой команды
  • Обучение и развитие персонала
    — обучение современным soft skills
    — развитие руководителей
    — экспертное обучение по направлениям
    — сопровождение и методическая поддержка корпоративных университетов